Para equipos de soporte

Responde a "¿está caído?" antes de que se convierta en un ticket

AlertSleep avisa a tu canal de soporte en cuanto falla un servicio, muestra la caída en una página de estado pública que se actualiza sola y envía un e-mail a los clientes que se han suscrito. Tu equipo publica las actualizaciones; la página se encarga de repetirlas.

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Comprobaciones cada 60 segundos
Caídas en tu chat de soporte
Página de estado con suscriptores por e-mail

Estado de Acme Suscribirse a las actualizaciones

Caída parcial: Pagos en línea

Fallan los pagos con tarjeta al finalizar la compra

Causa identificada · 10:42
Nuestro proveedor de pagos ha confirmado una avería. Los pedidos se guardan; el pago se puede reintentar más tarde.
Investigando · 10:31
Algunos pagos con tarjeta están fallando. Lo estamos investigando.

Ejemplo de página de estado durante un incidente.

Cómo se ve una caída desde el soporte

La avería suele arreglarla ingeniería. Las preguntas te llegan a ti.

La misma pregunta, una y otra vez

Cada cliente que se topa con el problema pregunta si está caído, y cada uno necesita una respuesta, por chat, e-mail o teléfono.

Enterarse por un cliente

Cuando el primer aviso llega de fuera, el soporte todavía no tiene nada que decir y parece que la empresa no se ha dado cuenta.

Una cola llena de duplicados

Una sola caída se convierte en un montón de tickets idénticos que esconden a los clientes que necesitan ayuda de verdad.

Pedir novedades a ingeniería

Los agentes interrumpen a quienes están arreglando el problema para saber qué decir a los clientes, y la respuesta ya está desfasada cuando llega.

Cómo ayuda AlertSleep

Studio incluye 3 páginas de estado y Business 10, así que puedes tener una por producto o por región.

Una página de estado que se actualiza sola

Cuando falla un monitor de la página, la página muestra el servicio como caído en un minuto o dos, y de nuevo operativo cuando se recupera. Enlázala desde el centro de ayuda, la aplicación y tu respuesta automática.

Qué ha fallado, en palabras sencillas

La página muestra el motivo que registró la comprobación, como un tiempo de espera agotado o un error del servidor, para que los agentes puedan decir algo más que "lo estamos investigando".

Actualizaciones con tus propias palabras

Publica un incidente y síguelo con actualizaciones (investigando, identificado, en observación, resuelto) y todos los clientes leen la misma cronología.

Clientes que se enteran primero

Los clientes se suscriben en la página con una dirección de e-mail confirmada y reciben un mensaje cuando se abre un incidente, cuando se actualiza y cuando se resuelve.

Caídas en el canal de soporte

Conecta Slack, Microsoft Teams, Discord, Telegram o WhatsApp, y el canal de soporte se entera de cada caída y cada recuperación al mismo tiempo que ingeniería.

Mantenimiento anunciado con antelación

El trabajo planificado aparece en la página antes de empezar, así que las preguntas quedan respondidas antes de que se hagan.

Respuestas que tu equipo puede pegar

Cuatro mensajes breves para las fases de un incidente. Adáptalos una vez y guárdalos en tu helpdesk.

Investigando

Cuando llegan los primeros avisos

Gracias por avisarnos. Sabemos que [servicio] no está funcionando como debería y el equipo lo está investigando. Puede seguir la evolución aquí: [enlace a la página de estado]. La actualizaremos en cuanto sepamos más.

Causa identificada

Cuando se conoce la causa

Hemos encontrado la causa del problema con [servicio] y estamos trabajando en una solución. [Qué sigue funcionando, o una alternativa.] Encontrará siempre la última actualización en [enlace a la página de estado].

Resuelto

Cuando está solucionado

[Servicio] vuelve a funcionar con normalidad. Disculpe las molestias ocasionadas. Si algo sigue sin funcionar bien por su parte, responda a este mensaje y revisaremos su cuenta.

Mantenimiento

Antes de un trabajo planificado

El [fecha], de [hora] a [hora], realizaremos un mantenimiento planificado en [servicio]. Durante ese tiempo [qué no estará disponible]. Puede consultar el calendario y suscribirse a las actualizaciones en [enlace a la página de estado].

Sustituye las palabras entre corchetes. Enlazar la página de estado en cada respuesta hace que la siguiente pregunta vaya allí en lugar de a tu cola.

Configúralo en una tarde

Ingeniería añade los monitores; la página es cosa de soporte.

1
Monitoriza lo que usan los clientes
La página de inicio de sesión, la aplicación, la API y el proceso de pago, cada uno comprobado cada 60 segundos.
2
Publica la página de estado
Elige los monitores, añade tu logotipo, escoge el idioma y enlaza la página desde el centro de ayuda, el pie de la aplicación y tu respuesta automática.
3
Conecta el canal de soporte
Añade una integración de chat para el canal que vigilan tus agentes, para que se enteren de una caída antes del primer ticket.
4
Decide quién escribe las actualizaciones
Una persona publica las actualizaciones del incidente en la página; los demás enlazan a ella. Guarda las cuatro respuestas de arriba en el helpdesk.

Lo que AlertSleep no hace

Para que puedas decidir antes de registrarte.

No hay usuarios de equipo: una cuenta tiene un único acceso. El soporte sigue el estado a través de la página de estado y del canal de chat.
No hay integración con Zendesk, Intercom ni Freshdesk, y no se crean macros por ti.
Las páginas de estado se sirven en status.alertsleep.com/tu-pagina; tu propio dominio todavía no es compatible.
Los suscriptores reciben avisos solo por e-mail.
Las actualizaciones escritas las publicas tú. La parte automática es el estado de cada servicio y el e-mail cuando cambia.

Preguntas frecuentes

¿Cómo reduce una página de estado los tickets de soporte?

Responde a la pregunta antes de que se haga. Los clientes que pueden ver que un servicio está caído, y que el equipo se está ocupando, a menudo consultan la página en lugar de escribir, y los agentes que sí reciben la pregunta pueden responder con un enlace.

¿La página de estado se actualiza automáticamente?

El estado de cada servicio, sí: cuando falla un monitor de la página, la página muestra el servicio como caído junto con el motivo, y de nuevo como operativo cuando se recupera. Las actualizaciones escritas del incidente las publica tu equipo.

¿Cómo se entera el equipo de soporte de una caída?

Conecta Slack, Microsoft Teams, Discord, Telegram o WhatsApp. Cada caída y cada recuperación se publican en ese canal en el mismo momento en que la persona de guardia recibe un SMS o una llamada.

¿Pueden los clientes suscribirse a las actualizaciones?

Sí, por e-mail. Confirman la dirección en la página de estado y reciben un mensaje cuando se abre un incidente, cuando se actualiza y cuando se resuelve. Cada mensaje lleva un enlace para darse de baja con un clic.

¿Pueden los agentes de soporte tener su propio acceso?

Todavía no. Una cuenta tiene un único acceso, así que la mayoría de los equipos dan al soporte la página de estado pública y un canal de chat, y dejan que una sola persona publique las actualizaciones del incidente.

¿AlertSleep se integra con Zendesk o Intercom?

No. En su lugar, enlaza la página de estado desde tu centro de ayuda y tus respuestas; las plantillas de respuesta de esta página son un punto de partida.

¿Puedo tener páginas de estado separadas para distintos productos?

Sí. Studio incluye 3 páginas de estado y Business 10, cada una con sus propios monitores, logotipo e idioma.

¿Puedo probarlo gratis?

Sí. Los dos planes empiezan con una prueba de 14 días con las páginas de estado, los suscriptores y las alertas por chat incluidos, y sin tarjeta. Después de la prueba, los planes cuestan desde $59 al año.