Pour les équipes support

Répondez à « c'est en panne ? » avant que ça ne devienne un ticket

AlertSleep prévient votre canal support dès qu'un service tombe, affiche la panne sur une page de statut publique qui se met à jour toute seule et envoie un e-mail aux clients abonnés. Votre équipe publie les mises à jour ; la page se charge de les répéter.

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Vérification toutes les 60 secondes
Les pannes dans votre chat support
Page de statut avec abonnés par e-mail

Statut Acme S'abonner aux mises à jour

Panne partielle : Paiements en ligne

Échec des paiements par carte lors de la commande

Cause identifiée · 10:42
Notre prestataire de paiement a confirmé une défaillance. Les commandes sont enregistrées ; le paiement pourra être relancé plus tard.
Investigation en cours · 10:31
Certains paiements par carte échouent. Nous examinons le problème.

Exemple de page de statut pendant un incident.

À quoi ressemble une panne vue du support

C'est généralement l'équipe technique qui corrige le problème. Mais les questions, c'est vous qui les recevez.

La même question, encore et encore

Chaque client touché par le problème demande si le service est en panne, et chacun attend une réponse, par chat, par e-mail ou par téléphone.

L'apprendre d'abord par un client

Quand le premier signalement vient de l'extérieur, le support n'a encore rien à dire et l'entreprise donne l'impression de ne pas s'en être aperçue.

Une file remplie de doublons

Une seule panne se transforme en une pile de tickets identiques qui masquent les clients ayant réellement besoin d'aide.

Réclamer des nouvelles à l'équipe technique

Les agents interrompent ceux qui corrigent le problème pour savoir quoi dire aux clients, et la réponse est déjà dépassée quand elle arrive.

Comment AlertSleep vous aide

Studio inclut 3 pages de statut et Business 10 : vous pouvez en tenir une par produit ou par région.

Une page de statut qui se met à jour toute seule

Quand un moniteur de la page tombe, la page affiche le service comme en panne en une à deux minutes, puis de nouveau opérationnel au rétablissement. Ajoutez-y un lien depuis le centre d'aide, l'application et votre réponse automatique.

Ce qui a échoué, en termes simples

La page affiche la raison enregistrée par la vérification, comme un délai dépassé ou une erreur serveur : les agents peuvent donc dire plus que « nous examinons le problème ».

Des mises à jour avec vos propres mots

Publiez un incident et suivez-le avec des mises à jour (investigation en cours, cause identifiée, surveillance, résolu) : chaque client lit la même chronologie.

Des clients prévenus en premier

Les clients s'abonnent sur la page avec une adresse e-mail confirmée et reçoivent un message quand un incident s'ouvre, est mis à jour et est résolu.

Les pannes dans le canal support

Connectez Slack, Microsoft Teams, Discord, Telegram ou WhatsApp : le canal support est informé de chaque panne et de chaque rétablissement en même temps que l'équipe technique.

Une maintenance annoncée à l'avance

Les interventions planifiées apparaissent sur la page avant de commencer : les questions trouvent leur réponse avant même d'être posées.

Des réponses que votre équipe peut coller

Quatre messages courts pour les étapes d'un incident. Adaptez-les une fois et gardez-les dans votre outil de helpdesk.

Investigation en cours

Quand les premiers signalements arrivent

Merci de nous l'avoir signalé. Nous savons que [service] ne fonctionne pas comme prévu et l'équipe examine le problème. Vous pouvez suivre l'avancement ici : [lien vers la page de statut]. Nous la mettrons à jour dès que nous en saurons plus.

Cause identifiée

Quand la cause est connue

Nous avons trouvé la cause du problème touchant [service] et travaillons à une correction. [Ce qui fonctionne encore, ou une solution de contournement.] La dernière mise à jour est toujours disponible sur [lien vers la page de statut].

Résolu

Quand le problème est corrigé

[Service] fonctionne de nouveau normalement. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Si quelque chose vous semble encore anormal de votre côté, répondez à ce message et nous examinerons votre compte.

Maintenance

Avant une intervention planifiée

Le [date], de [heure] à [heure], nous effectuerons une maintenance planifiée sur [service]. Pendant ce temps, [ce qui ne sera pas disponible]. Vous pouvez consulter le calendrier et vous abonner aux mises à jour sur [lien vers la page de statut].

Remplacez les mots entre crochets. Mettre le lien vers la page de statut dans chaque réponse envoie la question suivante vers la page plutôt que dans votre file.

Mis en place en un après-midi

L'équipe technique ajoute les moniteurs ; le support gère la page.

1
Surveillez ce que vos clients utilisent
La page de connexion, l'application, l'API et le paiement, chacun vérifié toutes les 60 secondes.
2
Publiez la page de statut
Choisissez les moniteurs, ajoutez votre logo, choisissez la langue et ajoutez un lien vers la page depuis le centre d'aide, le pied de page de l'application et votre réponse automatique.
3
Connectez le canal support
Ajoutez une intégration de chat pour le canal que suivent vos agents : ils sont informés d'une panne avant le premier ticket.
4
Décidez qui rédige les mises à jour
Une seule personne publie les mises à jour d'incident sur la page ; tous les autres renvoient vers elle. Gardez les quatre réponses ci-dessus dans votre outil de helpdesk.

Ce qu'AlertSleep ne fait pas

Pour que vous puissiez décider avant de vous inscrire.

Il n'y a pas de comptes utilisateurs pour l'équipe : un compte a un seul identifiant de connexion. Le support suit le statut via la page de statut et le canal de chat.
Il n'y a pas d'intégration avec Zendesk, Intercom ou Freshdesk, et aucune macro n'est créée pour vous.
Les pages de statut sont hébergées sur status.alertsleep.com/votre-page ; votre propre domaine n'est pas encore pris en charge.
Les abonnés sont prévenus uniquement par e-mail.
C'est à vous de publier les mises à jour rédigées. La partie automatique, c'est le statut de chaque service et l'e-mail envoyé quand il change.

Questions fréquemment posées

Comment une page de statut réduit-elle les tickets de support ?

Elle répond à la question avant qu'elle ne soit posée. Les clients qui voient qu'un service est en panne, et que l'équipe s'en occupe, consultent souvent la page au lieu d'écrire, et les agents qui reçoivent tout de même la question peuvent y répondre avec un lien.

La page de statut se met-elle à jour automatiquement ?

Le statut de chaque service, oui : quand un moniteur de la page tombe, la page affiche le service comme en panne avec la raison, puis de nouveau opérationnel au rétablissement. Les mises à jour d'incident rédigées sont publiées par votre équipe.

Comment l'équipe support est-elle informée d'une panne ?

Connectez Slack, Microsoft Teams, Discord, Telegram ou WhatsApp. Chaque panne et chaque rétablissement sont publiés dans ce canal au moment même où la personne d'astreinte reçoit un SMS ou un appel.

Les clients peuvent-ils s'abonner aux mises à jour ?

Oui, par e-mail. Ils confirment leur adresse sur la page de statut et reçoivent un message quand un incident s'ouvre, est mis à jour et est résolu. Chaque message contient un lien de désabonnement en un clic.

Les agents du support peuvent-ils avoir leurs propres identifiants ?

Pas encore. Un compte a un seul identifiant de connexion : la plupart des équipes donnent donc au support la page de statut publique et un canal de chat, et confient la publication des mises à jour d'incident à une seule personne.

AlertSleep s'intègre-t-il à Zendesk ou Intercom ?

Non. Ajoutez plutôt un lien vers la page de statut dans votre centre d'aide et dans vos réponses ; les modèles de réponse de cette page sont un point de départ.

Puis-je avoir des pages de statut distinctes pour différents produits ?

Oui. Studio inclut 3 pages de statut et Business 10, chacune avec ses propres moniteurs, son logo et sa langue.

Puis-je l'essayer gratuitement ?

Oui. Les deux forfaits commencent par un essai de 14 jours avec les pages de statut, les abonnés et les alertes par chat inclus, sans carte bancaire. Après l'essai, les forfaits démarrent à $59 par an.